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Site internet et SAV

Site internet et SAV

Votre site web est enfin accessible au public….

… mais avez-vous prévu le “après” ? 

Oui, vous savez, comme lorsque l’on achète un appareil électroménager par exemple. On vérifie la garantie, on prend même une extension si l’on est particulièrement prudent…

Car c’est toujours rassurant de savoir qu’un service-après-vente existe, que vous pourrez joindre quelqu’un pour poser une question technique, ou faire réparer votre acquisition.

 

Mais si c’est un réflexe pour un produit de consommation courante, auriez-vous le même pour le service après vente d’un site web ?

 

 

Alors, qu’avez-vous prévu une fois votre site en ligne ?

Oui, de quelles garanties disposez-vous si soudainement quelque chose ne fonctionne plus sur votre site ? Si vous ne recevez plus un formulaire, si vous vous rendez compte qu’une page s’affiche mal sur un navigateur, si le site n’est plus accessible, ou si l’affichage des pages prend des jours. Et si vous souhaitez changer du contenu, ou carrément changer de prestataire ?

Savez-vous qu’il existe de nombreux sites web qui périclitent parce-qu’ils ont été abandonné, d’un point de vue technique. Un script qui ne fonctionne plus, des mises à jour de sécurité qui ne sont plus réalisées… Et votre investissement s’effrite peu à peu.

Nous avons insisté sur ce blog sur la nécessité de réaliser un cahier des charges de site internet qui vous donne des garanties sur sa réalisation. Mais sa survie dépend également des questions que vous poserez avant qu’il ne soit en ligne.

 

Quelles questions poser sur le SAV d’un site web ?

 Quel coût pour quel service ?

Chez Grenadyne par exemple, comme chez bon nombre de nos confrères, nous proposons des forfaits qui couvrent un certain nombre de services : gestion de l’hébergement de votre site, mises à jour de sécurité, sauvegarde de vos données, permanence téléphonique… etc

Et même si des abus existent dans ces “packs de services après vente”,  cela permet de cadrer les prestations, afin que personne ne se sente lésé. Combien de prospects avons-nous eu au téléphone, lâchement abandonnés par leur prestataire une fois leur site en ligne ?

Avec le principe des forfaits, ou des services SAV, on limite ces surprises. Certains clients choisissent la sécurité et optent pour des formules de suivi confort, d’autres préfèrent gérer eux-mêmes certains aspects techniques. Mais chacun sait où il va, et surtout chacun connait les risques qu’il prend à sa charge.

Quand ma chaudière tombe en panne, et que j’ai choisi de ne pas souscrire de forfait de maintenance, je râle comme un putois, mais je ne peux m’en prendre qu’à moi-même !

 Quelles garanties techniques ?

Quels problèmes techniques sont garantis et inclus dans le suivi de mon site, et quelles interventions seront facturées ? Le paramétrage d’un nouveau mail est-il inclus ? Combien de modifications puis-je engager sur mon contenu et quelles en sont les limites ? Si mon trafic augmente subitement, puis-je faire adapter mon hébergement ?

 Quelles conditions de réversibilité ?

Vous êtes lié à votre prestataire par un quelconque contrat ou service. Que se passe-t-il si vous souhaitez changer de prestataire ? Si l’agence web ferme la porte ou si l’auto-entrepreneur, après avoir bradé les prix pendant 6 mois, disparaît pour faire la saison des vendanges ? Qu’est-il prévu pour assurer une migration efficace, et surtout à quel prix ?

 Quels droits intellectuels ?

Avez-vous accepté que votre prestataire puisse utiliser votre image, et les travaux réalisés pour vous à des fins publicitaires sur son propre site ou dans ses documents ? Les réalisations graphiques ou techniques seront-elles reprises pour d’autres clients ou sont-elles votre propriété ?

 Quel suivi ? Quel interlocuteur ?

Tout simplement, prenez le temps de savoir comment se passera “l’après” site internet. Vérifiez auprès de votre prestataire si ce dernier pourra vous proposer des services complémentaires, obtenez des garanties sur son engagement à maintenir votre site en état, et/ou à le faire évoluer.

En conclusion

Les moins procéduriers me diront : toutes ces précautions et toutes ces questions, même pour un simple site à petit budget ? Il ne faut pas voir le mal partout ! Et pourtant, un simple document de conditions générales de vente peut reprendre une fois pour toutes l’ensemble de ces éléments. Mieux vaut prendre le temps d’en rédiger un standard, le client appréciera toujours disposer d’un document clair faisant état de l’ensemble des conditions de création, de mise en ligne et de suivi après vente de son site web.

La mise en ligne d’un site web n’est pas une fin en soi, c’est une naissance ! Et croyez bien que les fées qui sont au-dessus de son berceau et qui veilleront sur lui sont au moins aussi précieuses que celles qui l’ont enfanté !

Vérifiez donc qu’elles soient de bonnes fées !

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